Menu

På sporet af fremtidens kunder i New York

21. februar 2019

Digital Handel er navnet på det nye specialeforløb, Handelsfagskolen udbyder i samarbejde med Aarhus Business College.  Som inspiration til forløbet har tre undervisere fra Handelsfagskolen været i New York, hvor de deltog i verdens største detail-konference ’NRF 2019 Retail’s Big Show’. Her blev de opdateret på nye digitale trends og tendenser inden for detailhandel og fik hands-on erfaring med de bedste detailhandels-koncepter i New York.

Her får du del i undervisernes oplevelser i New York og de begreber og tendenser, der forventes at præge detailhandlen i de kommende år.

Fokus på kundens rejse - fra behov til køb
Et af hovedtemaerne på konferencen i New York var begrebet ’Customer Journey’ – på dansk ’kunderejsen’. Kort fortalt dækker begrebet ’kunderejse’ over, hvornår, hvordan og hvor kunden interagerer med en virksomhed. Kunderejsen begynder allerede i det øjeblik, kunden oplever et behov. Rejsen kan fx bevæge sig fra et opslag på butikkens facebookside, til butikkens webshop og herfra videre til den fysiske butik.

Der findes mange forskellige modeller, der kan hjælpe virksomheder til at få overblik og kortlægge kunderejsen – fælles for mange af modellerne er, at de går i ring, så kunderejsen aldrig slutter, men gentager sig selv.

”For at kunne tilbyde en interessant kunderejse kræver det, at kundens behov sættes i centrum. Virksomheden skal forstå deres kunder og møde dem der, hvor de er. Kunderne bevæger sig i dag på en bred vifte af kanaler, det man kalder ’omnichannel’, og de forventer, at virksomhederne gør det samme”, fortæller underviser Kim Albrechtsen. ”Derfor er det vigtigt, at tænke hele kunderejsen ind i virksomhedens online marketingstrategi og sikre, at de forskellige kanaler kan kobles, så de understøtter hinanden gennem kunderejsen”, fortsætter han.

For detail- og handelseleverne, og dermed for Handelsfagskolen, er kunderejsen et yderst vigtigt element, da den gælder for både nethandel og de fysiske butikker.

 Vores elever udgør en relativt stor andel af en kundes samlede rejse, og de kan derfor påvirke den i positiv eller negativ retning. Derfor er det også vigtigt, at vi lærer vores elever om betydningen af kunderejsen”, forklarer Kim Albrechtsen.

Konkurrence om kundeoplevelsen
Et andet gennemgående tema på konferencen i New York var ’kundeoplevelsen’ eller ’Customer Experience’. Begrebet er tæt knyttet til kunderejsen, men hvor kunderejsen beskriver, hvilken vej kunden følger før og efter købet af en vare, handler Customer Experience om, hvordan oplevelsen er undervejs. Der er en masse elementer, der spiller ind på kundeoplevelsen – fx indretningen i den fysiske butik, websitets købsflow, facebookkampagnens stil, kundeservicen ved en evt. reklamation osv. Undersøgelser har påvist, at de virksomheder, der har succes med at implementere en strategi for kundeoplevelsen, oplever markant større kundetilfredshed, mere loyale kunder og dermed øget indtjening.

Jeg oplevede et stort fokus på Customer Experience blandt oplægsholdere og de udstillende virksomheder på konferencen. Et klart budskab må være, at der skal sættes mere fokus på Customer Experience, da det er et af de konkurrenceparametre, som butikkerne kan konkurrere på.”, fortæller Kim Albrechtsen.

 

Giganter viser vejen
En af de virksomheder, der går forrest og virkelig har implementeret kundeoplevelser og kundetilfredshed som en direkte del af deres koncept, er handelsgiganten Amazon. Som noget nyt, har de åbnet en række butikker med navnet 4-star. Her sælges kun varer, som kunderne har vurderet til fire stjerner eller mere.  Det nye butikskoncept tager således afsæt i kunderne og ikke i, hvad virksomheden gerne vil sælge. Handelsfagskolens undervisere besøgte Amazons nyåbnede 4 Star-butik i New York.

I 4-star butikken kan man kun købe de produkter, andre kunder har haft gode erfaringer med. Det er altså kundebedømmelser fra Amazons online univers, der bestemmer sortimentet i 4-star-butikken. Produkterne i den fysiske butik udskiftes løbende i takt med den bedømmelse, de opnår online. Det er en helt ny måde at tænke kundetilfredshed på”, forklarer underviser Claus Christensen.

Nikes flagskib, butikken på 5th Avenue, er endnu et eksempel på, hvordan en virksomhed kan arbejde med Customer Experience. Her har kunderne mulighed for at specialdesigne deres egne sko. Udgangspunktet er et par hvide sneakers. Kunden skal selv designe skoen og vælge farven på såler og Nike-logo, snørebånd og indlægssåler. Det er også muligt at vælge forskellige print enten på den ene eller begge sko.

Vi mødte en ungt par, der skulle afhente de sneakers, som de selv havde designet. De var pavestolte over resultatet. Skoene blev flittigt fotograferet af parret selv, og billederne blev hurtigt lagt op på de sociale medier, mens de stadig stod i butikken. Der er ingen tvivl om, at spændingen ved at afhente deres specialdesignede sneakers var højdepunktet på parrets kunderejse, og at selve designprocessen stod ud som den ultimative Customer Experience.”, fortæller Kim Albrechtsen.

Den kinesiske handelsplatform Alibaba, Kinas svar på Amazon, har også kundens oplevelse og tilfredshed dybt integreret i deres strategi. I følge Hou Yi, CEO for Hema, der integrerer offline og online handel under Alibaba, har teknologien ændret mulighederne, og der er ingen grund til, at kunderne ikke kan få den samme oplevelse i den fysiske butik, som de får online.

Fra prøverum til rød løber
På konferencen var der stor interesse for virksomheden True Fit, der solgte et Social Media Runway-koncept. Konceptet tager afsæt i kundernes ønske om at interagere direkte med venner på Facebook eller følgere på Instagram, mens de handler, ligesom det var tilfældet i Nike butikken.  Det er en trend, der vækker genklang hos Handelsfagskolens undervisere.

Vores elever fra modebranchen beretter ofte om, at kunderne i prøverummet tager billeder af de produkter, som de prøver. Det kan være tøj, smykker, sko mm. Kunderne ønsker at tage deres venner eller følgere med på kunderejsen. Det foregår ofte i smug, da kunderne kan være lidt beklemte over at lege fotomodel i prøverummet ”, forklarer Kim Albrechtsen.

True Fit legitimerer kundens ønske om at være model og interagere med følgere. Runway-konceptet består af en oplyst runway med tilhørende lyd- og lyseffekter og et kamera, som fanger kundens catwalk fra start til slut. Efter endt catwalk kan kunderne nemt og hurtigt dele deres outfit og stil på de sociale medier.

Efter min mening et genialt og ret enkelt tiltag, som andre, i mindre skala, kan tænke ind. Det er en nem og oplagt måde at få kunden til at ’tagge’ både butikkens og brandets navn”, fortæller Kim Albrechtsen.

Mindre virksomheder kan sagtens være med
Hjemme fra New York står det klart for Handelsfagskolens undervisere, at informationer om kunder og deres adfærd er nøglen til at skabe en bedre Customer Experience og gøre kunderejsen til en rejse på 1. klasse. De store kæder buldrer afsted med nye tiltag og systemer, der forstærker kundens oplevelse, men mindre virksomheder kan sagtens være med, vurderer Claus Christensen.

Det handler i al sin enkelthed om at udvælge de parametre, man vil konkurrere på og så udvikle på dem. Customer Experience kan i mange tilfælde klares med små investeringer fx en tablet, Wi-Fi, aktiv brug af kundeevalueringer, nytænkning af de kundeinformationer, som butikkerne allerede har via kundeklubben, oplevelsesuniverser, osv.”, forklarer Claus Christensen.

Mange danske butikker er allerede godt på vej, men vi må alle turde at kigge ud mod eksempelvis de amerikanske detail- og onlinebutikker, som er sprængfyldte med tips, tendenser og teknologier, som vi vil kunne overføre 1:1”, supplerer Claus Lønborg, der er uddannelsesleder og underviser på Handelsfagskolen.

Inspiration skal løfte elevernes kompetencer
Turen til New York har givet ny viden og inspiration til nyt fagligt indhold, så Handelsfagskolens undervisere er endnu bedre rustede  til at uddanne fremtidens elever til detail- og onlinehandel. Det vil ikke mindst kunne mærkes på det nye specialeforløb ’Digital Handel’.

Med det nye speciale ’Digital Handel’ ønsker vi at styrke eleverne til at kunne håndtere udviklingen inden for digital handel og matche de aktuelle kompetencer, som virksomhederne og kunderne efterspørger. Her er inspirationen fra de amerikanske detail- og onlinebutikker yderst værdifuld ”, siger uddannelsesleder Claus Lønborg.  

De første elever er allerede startet på det nye specialeforløb, der startede den 28. januar.

 

Fakta om NRF detailkonference

NRF regnes for at være en verdens største detail-begivenheder.

Konferencen samler mere end 35.000 detailhandlere og leverandører fra hele verden og omfatter næsten 300 talere og mere end 700 udstillere.

 

Faktaboks om det 2-årige speciale inden for digital handel (med Handelsfagskolens logo)

 

Handelsfagskolen udbyder i samarbejde med Aarhus Business College det nye speciale, Digital Handel. Specialet er skræddersyet til nutidens indkøbsformer og rækker ud mod fremtiden.

Specialet henvender sig til dig, der gerne vil arbejde med salg på nettet og evt. drømmer om at udvikle webshops og anvende sociale medier med henblik på øget salg?

I løbet af to år vil eleven bl.a. arbejde med:

  • Kundeoplevelsen og optimering af webshoppen
  • Forståelse for omnichannel muligheder i din virksomhed
  • Analyse af kundernes købsadfærd
  • Anvendelse af sociale medier
  • Analyse og udvikling af online marketing med henblik på afsætning
  • Analyse af webshoppens performance
  • Lager- og indkøbs-optimering samt forsendelsesmetoder
  • Viden om relevant lovgivning samt trends og tendenser i branchen.
  • Optagelse foregår via indgåelse af en uddannelsesaftale i en praktikvirksomhed.

Du kan læse mere om det nye speciale på: aabc.dk/hovedforloebet/digitalhandel

Du er også altid velkommen til at kontakte Handelsfagskolens elevkontor på 8781 9525 / tinj@handelsfagskolen.dk eller uddannelsesleder Claus Lønborg på 8654 1700 / cllo@handelsfagskolen.dk